Rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych personelu medycznego w zakresie komunikacji z pacjentem oraz jego najbliższą rodziną.


CELE SZKOLENIA

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych personelu medycznego na polu komunikacji z pacjentem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.

poszerzenie zrozumienia mechanizmów psychologicznych kryjących się za powstawaniem trudnych sytuacji w obsłudze pacjenta
doskonalenie umiejętności kontrolowania własnych emocji w trudnych sytuacjach
rozwój umiejętności wywierania pozytywnego wpływu na stan emocjonalny pacjenta
przybliżenie typologii pacjenta w celu poprawy komunikacji z pacjentem i skuteczniejszego radzenia sobie w trudnych sytuacjach
uświadomienie konieczności zdystansowania się do sytuacji zawodowych
prezentowanie postawy asertywnej w sytuacji obsługi
uświadomienie sobie istotności poprawnej komunikacji w procesie obsługi
zdobycie wiedzy z zakresu psychologii relacji międzykulturowych

PROGRAM SZKOLENIA: Skuteczna komunikacja z pacjentem i jego rodziną. Szkolenie dla personelu medycznego

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z PACJENTEM

znaczenie pierwszego wrażenia
rola indywidualnego podejścia do pacjenta
nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
określenie i zrozumienie potrzeb pacjenta
kim jest trudny pacjent i dlaczego stawia opór
TYPOWE BŁĘDY W NAWIĄZYWANIU KONTAKTU Z PACJENTEM – ZWŁASZCZA TRUDNYM PACJENTEM

błąd atrybucji - aktor/obserwator
„pseudosłuchacz”
obiecywanie ponad możliwości
przerzucanie odpowiedzialności na innych
SZTUKA PRZEKAZYWANIA TRUDNYCH INFORMACJI

zasady dobrej komunikacji
siła tego co mówimy – słowa
siła tego jak mówimy - głos
zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
klarowność i przejrzystość wypowiedzi
techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
pułapki w komunikacji werbalnej – zwroty zakazane!
komunikacja z pacjentem trudnym
AKTYWNE SŁUCHANIE

poziomy jakości słuchania
selektywne słuchanie pacjenta
sztuka wychwytywania istotnych elementów
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
mimika twarzy
postawa ciała
gesty
skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
gesty wzmacniające wypowiedź
OSOBOWOŚĆ PACJENTA A KOMUNIKACJA

typologia osobowości – krótkie wprowadzenie. charakterystyka typów i zaburzeń osobowości szczególnie dokuczliwych dla otoczenia
wpływ typu osobowości pacjenta na przebieg rozmowy z pracownikiem szpitala
jak zidentyfikować typ osobowości pacjenta i dostosować do niego przekaz werbalny, niewerbalny i argumenty?
JAK SOBIE RADZIĆ Z „TRUDNYMI” PACJENTAMI?

rodzaje trudnych sytuacji
reagowanie na emocje i zażalenia
podstawowe zagrywki emocjonalne pacjentów. jak na nie na bieżąco odpowiadać?
pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych pacjentów
umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z pacjentem? jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać pacjentowi rację)
najczęstsze typy kłopotliwych pacjentów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi:
pacjent starszy i/lub niepełnosprawny
ofiara wypadku lub osoba z rodziny
pacjent o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany
pacjent nieuprzejmy lub agresywny
pacjent upośledzony umysłowo lub chory psychicznie
pacjent, który „wie lepiej”
pacjent, który ma złe doświadczenia z innymi pracownikami służby zdrowia
manipulant, kombinator, pacjent symulujący, hipochondryk
inne typy trudnych pacjentów
EMOCJE NA LINII PACJENT–PRACOWNIK SZPITALA

kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać?
emocje negatywne: jak radzić sobie z pacjentem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie i emocjonalnie
emocje jako broń pacjenta w starciu z pracownikiem szpitala – co robić, gdy pacjent płacze
KOMUNIKACJA Z PACJENTEM ORAZ JEGO NAJBLIŻSZĄ RODZINĄ. PRZEKAZYWANIE WRAŻLIWYCH INFORMACJI O STANIE ZDROWIA.

asertywne odmawianie i proszenie
kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
kulturalne upominanie Pacjenta, by nie dać „wejść sobie na głowę”
przekazywanie Pacjentowi złych wiadomości
korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
RODZINA PACJENTA

przedstawienie sytuacji, w których należy włączyć rodzinę Pacjenta
omówienie sposobów komunikacji z Pacjentem oraz jego rodziną
omówienie niepoprawnych zachowań lekarza- obwinianie rodziny za stan Pacjenta, pominięcie pełnego wywiadu
przedstawienie pozytywnych skutków budowania koalicji z rodziną Pacjenta
rozmowa z rodzicami/ opiekunami małoletniego pacjenta
przekazywanie informacji o stanie zdrowia