Dobra praktyka dokumentowania systemów zarządzania jakością

Nadrzędnym celem tworzenia dokumentacji systemu zarządzania jakością jest zapewnienie, że wymagania normy odniesienia będą stale, dokładnie i systematycznie spełniane. Literatura podkreśla również istnienie celów dodatkowych, do których można zaliczyć następujące elementy:

• edukacyjne, gdyż dla nowych pracowników stanowi poniekąd „instrukcję obsługi" obejmowanego stanowiska, ramy, w których należy się poruszać; właściwie utrzymywana dokumentacja systemu zarządzania jakością pomaga także utrzymać poziom funkcjonujących w organizacji procesów w obliczu fluktuacji kadry,

Przykład: instrukcja obsługi kasy fiskalnej na stanowisku kasjera bankowego;

• sprzyjające doskonaleniu, gdyż usystematyzowany opis aktualnego funkcjonowania procesów ułatwia ich optymalizację i pozwala na aktywizowanie zdolności kreatywnych u pracowników, mających na celu poprawę tej sytuacji,

Przykład: schemat blokowy postępowania w przypadku złożenia przez klienta reklamacji może pomóc w zlokalizowaniu etapów procesu, które negatywnie wpływają na czas rozpatrywania reklamacji, przez co najczęściej są powodem dodatkowych zażaleń klientów;

• sprzyjające pozyskiwaniu klientów, ponieważ jasno opisany sposób funkcjonowania organizacji pozytywnie wpływa na jej wizerunek oraz na pewność w zakresie konkretnych działań zmierzających do osiągnięcia zadowolenia klienta,

Przykład: opis procesu kontroli wejściowej dostaw surowca do wytwórni przetworów owocowych może przekonać potencjalnego klienta o rzetelności organizacji;

• sprzyjające stabilizacji i powtarzalności wyników działań, gdyż usystematyzowane działanie zmniejszy ilość pojawiających się sytuacji przypadkowych, a przez to zakłócających funkcjonowanie organizacji.

Przykład: usystematyzowany sposób pobierania próbek proszku do prania do badań laboratoryjnych zmniejszy ryzyko dopuszczenia partii wyrobu bez przeprowadzenia badań;

Do tworzenia dokumentacji systemu zarządzania jakością warto już na początku właściwie podejść. Wiele organizacji szczególnie się obawia nadmiernego zbiurokratyzowania działania organizacji, a przecież wcale tak nie musi być. Duża wina nadmiernej biurokracji w dokumentowaniu systemu zarządzania jakością leżała już po stronie jednej z poprzednich edycji samych norm ISO, które wymagały udokumentowanych procedur w zasadzie do każdego z 20 punktów normy. Obecnie w zakresie obszerności dokumentacji systemowej norma ISO 9001 jest wyjątkowo dostępna i elastyczna, bowiem wymaga utworzenia jedynie sześciu udokumentowanych procedur. Ich zastosowanie ma miejsce niezależnie od rodzaju działalności organizacji, a ich funkcjonowanie znacząco wpływa na sukces wdrażanego i utrzymywanego systemu zarządzania jakością: nadzór nad dokumentacją, nadzór nad zapisami, audyty wewnętrzne, nadzór nad niezgodnościami, działania korygujące i zapobiegawcze. Określenia wzięte prosto z norm serii ISO 9000 mogą brzmieć nieco enigmatycznie, dlatego poniżej przytoczono przykłady zastosowań każdej z procedur:

• nadzór nad dokumentacją,

Przykład: sposób zatwierdzania zmian w projekcie budowlanym inwestycji prowadzonej przez dewelopera, kto je zatwierdza, w jaki sposób aktualizowana jest dokumentacja zainteresowanych stron;

• nadzór nad zapisami,

Przykład: sposób przechowywania atestów z legalizacji wag, używanych bezpośrednio w rozliczeniach handlowych przez supermarket;

• audyty wewnętrzne,

Przykład: potwierdzenie zgodności z wymaganiami w zakresie czystości samochodów-chłodni służących do transportu nabiału poprzez bezpośrednie oględziny auta oraz rozmowę z osobą odpowiedzialną za porządek;

• nadzór nad niezgodnościami,

Przykład: określenie sposobu postępowania z produktami spożywczymi w supermarkecie, którym minął termin przydatności do spożycia;

• działania korygujące,

Przykład: rejestrowanie przyczyn powstawania rys na szybach w firmie produkującej i montującej okna; podzielenie przyczyn na miejsca ich powstawania (hala produkcyjna, transport, montaż itp.), stwierdzenie najbardziej problematycznego procesu, zaproponowanie sposobów usuwania niezgodności lub ich redukcji;

• działania zapobiegawcze,

Przykład: planowanie produkcji nowego rodzaju szyb w oparciu o szczegółowy plan kontroli jakości, uwzględniający dotychczasowe doświadczenia firmy oraz analizę rodzajów i skutków możliwych błędów;

Pozostałe obszary funkcjonowania organizacji mogą być udokumentowane, lecz nie jest to wymagane; natomiast dokumentacja systemowa musi odwoływać się do istniejących uregulowań zewnętrznych (np. normy międzynarodowe i krajowe, normy branżowe) i wewnętrznych (regulamin organizacyjny, zarządzenia kierownictwa).

Warto tworzyć dokumentację w oparciu o wiedzę zaczerpniętą bezpośrednio od uczestników procesu czy systemu. Język i sposób przekazywania informacji w dokumentacji systemowej powinien być dostosowany do użytkowników, ich poziomu wiedzy i doświadczenia. Dla przykładu: w niewielkim stopniu przydadzą się szczegółowe opisy wzrostu kolonii bakterii względem upływu czasu na powierzchni blatów roboczych w restauracji w instrukcji utrzymywania stanowisk pracy w czystości.

Dobrym rozwiązaniem jest opisanie aktualnie działających zasad postępowania oraz dostosowanie ich do warunków funkcjonowania systemu zarządzania jakością (podział odpowiedzialności i uprawnień, dane wejściowe i wyjściowe itp.). Raz powstała dokumentacja powinna się rozwijać razem z organizacją, być na bieżąco weryfikowana i aktualizowana.

Opracowanie dokumentacji systemu to jeden z najistotniejszych etapów wdrożenia systemu zarządzania jakością w organizacji. Błędy popełnione na tym etapie mogą zadecydować o nieskuteczności systemu. Zdarza się, że dobry z założenia system zarządzania może być nieskuteczny na skutek zbyt „sztywnych" sformalizowanych procedur i innych dokumentów. Dlatego ważne jest, by przy opracowywaniu dokumentacji systemowej pozostawiać „margines swobody" dla jej realizatorów. Jest to szczególnie ważne w zakresie usług, gdzie ich wartość nierzadko stanowią niemierzalne wartości, wynikające głównie z odmienności i indywidualności ich wykonawców. Pozostawienie owego „marginesu swobody" pozytywnie wpływa także na kreatywność realizatorów w doskonaleniu obsługiwanych obszarów.

Źródła:

J. Kowalczyk, Konsultant w dziedzinie zarządzania jakością, CeDeWu, Warszawa 2005.

J. Łunarski, Zarządzanie jakością. Standardy i zasady, WNT, Warszawa 2008.

W. Mantura, A. Hamrol, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2005.

Norma ISO 9001:2008.