Pierwsze skojarzenia, jakie mają osoby dopiero wchodzące w świat ISO, to więcej „papierologii" do wypełniania, a co się z tym wiąże - zaangażowanie większej ilości czasu w ISO. często słychać opinię - „Dokumenty i tak już mamy, niektóre wypełniamy, choć tak naprawdę nie wiadomo po co, a teraz będzie ich jeszcze więcej."

Czy aby na pewno będzie więcej pracy? Przygotowana dokumentacja systemu zarządzania jakością zgodnego z normą ISO 9001:2008 może składać się wyłącznie z jednego dokumentu - księgi jakości. W fazie użytkowania poszerzonego o wymagane zapisy w postaci dodatkowych dokumentów wszystko zależy od wielkości organizacji, specyfiki pracy i kompetencji personelu oraz ilości realizowanych procesów. Prawidłowe planowanie i przemyślenie zasad panujących w przedsiębiorstwie może w konsekwencji obniżyć nakład czasu poświęcany na dokumenty. Część z nich można uprościć, a część wyeliminować.

Po co dokumentować?

Krótko pisząc, system zarządzania jakością wymaga ustalenia pewnych zasad/reguł postępowania w przedsiębiorstwie. Część z nich (jak na przykład pukanie przed wejściem czy mycie po sobie naczyń) pozostaje wyłącznie w głowach pracowników, choć i tu bywają wyjątki. Pozostałe zasady warto zapisać. Główne powody są dwa:

• chcemy wystandaryzować pewne działania i zachowania, aby były powtarzalne, bo to, co lepiej opiszemy, prościej jest nam mierzyć i oceniać,
• chcemy uniknąć sytuacji, w której po odejściu kluczowego pracownika nowy nie będzie wiedział, co należy robić na danym stanowisku.

Zaleca się, aby tworzenie dokumentacji nie było celem samym w sobie, ale było działaniem dodającym wartość - ISO 9000:2005.

Czym dokumentujemy?

Cała dokumentacja opiera się na dokumentach i zapisach. Poniżej definicje wg ISO 9000:2005.

Dokument - informacja i jej nośnik, dokumentem jest między innymi specyfikacja, księga jakości, plan jakości, instrukcja, formularz, zapisy.

Zapis - dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań.

Czym jest nadzór?

„To proste, nadzór to przechowywanie i pilnowanie tego, co przechowujemy". Były to pierwsze skojarzenia, z którymi się spotkałem. Jeśli otworzymy normę, to pierwsze określenie, jakie rzuca nam się w oczy przy poszukiwaniu wymagań dotyczących dokumentacji, jest słowo nadzór. Nadzór to wymóg, aby nasze dokumenty były adekwatne do potrzeb, aktualne, zatwierdzone, identyfikowalne, dostępne w miejscu użytkowania, czytelne, odpowiednio oznaczone, jeśli są archiwalne lub są z zewnątrz.

Propozycja nadzoru

• dokumentacja komputerowa (dokumentacja przechowywana w formie plików komputerowych),
• zmiany w procesach zatwierdza osoba odpowiedzialna za proces,
• zmiany w procedurach systemowych zatwierdza przedstawiciel najwyższego kierownictwa ds. systemu zarządzania jakością,
• przedstawiciel utrzymuje na serwerze najbardziej aktualnąbazędokumentów,
• kolejne zmiany są drukowane i archiwizowane w segregatorze (najświeższe na początku),
• zapisy : skany załadowane do bazy online lub archiwum papierowe w segregatorze,
• pracownicy są odpowiedzialni za to, by dokumenty, które im powierzono, były zgodne z najbardziej aktualnymi w bazie przedstawiciela,
• pewną niedogodnością bazy komputerowej jest konieczność zadbania o odpowiedni poziom dostępu dla każdej osoby aktualizującej swój dokument.

Dokumentacja powinna być zawsze aktualna, pracownicy powinni wiedzieć, na podstawie jakich reguł i instrukcji pracują.

Tabela 1: Przykład postępowania w przypadku wprowadzenia zmiany w procedurze nadzór nad dokumentami

Co opisuje dokumentacja i w jakim celu jest sporządzana?

Dokumentacja może opisywać procesy i ich podprocesy, jeżeli takowe istnieją. Należy pamiętać o określeniu wejść oraz wyjść i odpowiedzialności za dany proces. Dzięki dokumentacji zapewniamy powtarzalność w działaniu, dostarczamy obiektywne dowody o działaniu. Możemy oceniać skuteczność i przydatność systemu zarządzania jakością.

Wymagane procedury i zapisy

Tabela 2: Wykaz wymaganych procedur i zapisów. Opracowano na podstawie PN EN ISO 9001:2009

UWAGA: Procedury nadzoru nad dokumentami i nadzoru nad zapisami można połączyć i stworzyć procedurę nadzoru nad dokumentami i zapisami. Procedury działań korygujących i działań zapobiegawczych również możemy połączyć. Wszystko zależy od potrzeb organizacji i podobieństwa w postępowaniu.

Planowanie oznaczeń

Jednym z elementów nadzoru jest identyfikowalność dokumentów. Sposób oznaczania dokumentacji powinien być dobrze zaplanowany. Należy przewidywać możliwość włączenia kolejnych procesów, dokumentów, wdrożenia kolejnego systemu czy też integracji.

Nieplanowana dokumentacja rośnie tak jak folder z systemem operacyjnym - logarytmicznie.

Spójność

Tworzenie dokumentacji przez kilka osób może sprowadzać się do tego, że każdy fragment będzie wyglądał inaczej - inne czcionki, marginesy, różna wielkości liter. Przedstawiciel najwyższego kierownictwa powinien przygotować dokument wystandaryzowany, na podstawie którego każdy będzie mógł redagować swoje dokumenty, nie odbiegając od wyznaczonych wzorców.

Rysunek 1: Przykładowy nagłówek dokumentu

Przykład dokumentacji

Stare chińskie przysłowie mówi: Jeden obraz wart więcej niż tysiąc słów, dlatego poniżej przedstawiam przykład zorganizowania dokumentacji dla małej firmy produkcyjnej.

Rysunek 2: Mapa procesów

Rysunek 3: Wykaz dokumentów i skrótów

Co powinny zawierać poszczególne dokumenty?

Księga jakości zawiera:

• politykę jakości [wymagane udokumentowanie] - postrzegana jako najważniejszy dokument systemu zarządzania jakością; polityka zawiera ogół zamiarów i kierunków, w których organizacja powinna podążać; jest ustanawiana przez najwyższe kierownictwo.
• mapę procesów [wskazane udokumentowanie] - mapa w sposób obrazowy przedstawia zależności miedzy procesami realizowanymi w organizacji; przygotowanie jej na samym początku wdrożenia BARDZO ułatwia późniejsze tworzenie dokumentacji i opisywania realizowanych działań.
• strukturę organizacyjną [wskazane udokumentowanie] - z punktu widzenia systemu zarządzania jakością istotne jest umiejscowienie przedstawiciela najwyższego kierownictwa w strukturze, w miejscu na tyle wysokim, by odpowiedzialność mu zadana leżała w jego możliwościach.
• cele jakości [wymagane udokumentowanie] - dotyczących doskonalenia systemu zarządzania jakością; cele powinny być spójne z polityką jakości; są różne w zależności od szczebli, na których są stawiane i funkcji, które mają docelowo pełnić.
• formularze: dla przeglądu zarządzania, doboru i oceny dostawców, ocena szkoleń

W przedsiębiorstwach praktykowane jest stosowania dwóch ksiąg jakości - jednej szczegółowej, opisującej system, a drugiej dla klienta, w której nie wszystko jest uwzględnione albo jest uwzględnione na pewnym poziomie ogólności.

Opisy procesów zawierają:

• cel,
• właściciela/lidera procesu,
• mierniki,
• wejścia i wyjścia.

Rysunek 4: Trzy sposoby opisu procesu - stosujemy naprzemiennie lub łącznie dla jasności przekazu

Opisy procedur systemowych zawierają zasady lub/i ścieżkę postępowania z:

• nadzorem nad dokumentami i zapisami (procedura udokumentowana),
• nadzorem nad wyrobem niezgodnym (procedura udokumentowana + formularz/rejestr wyrobów niezgodnych i sposób postępowania z nimi),
• działaniami korygującymi i zapobiegawczymi (procedura udokumentowana + formularz do opisu działań i sposób reagowania),
• audytami (procedura udokumentowana+ plan audytów + formularze do audytów).

Podsumowanie

Dzięki dokumentacji systemu zarządzania jakością możemy ujednolicić działania pracowników nawet w przypadku bardzo złożonych procesów i dróg postępowania. Możemy jasno określić odpowiedzialność za poszczególne procesy i cele z nimi związane. Należy jednak pamiętać, że każdy dodatkowy dokument wymaga poświecenia czasu pracownika, dlatego warto dążyć do dostosowania treści do poziomu osób z nich korzystających, a tam, gdzie to możliwe, ograniczyć owe treści do minimum.

Na zakończenie mała ciekawostka dla fachowców zasłyszana na studiach, której nie udało mi się do tej pory zagiąć, a uważam tę koncepcję za bardzo słuszną. Każdy kwadrat jest prostokątem, ale nie każdy prostokąt jest kwadratem. To na matematyce, a na zarządzaniu jakością...

Każdy zapis jest dokumentem, ale nie każdy dokument jest zapisem.

Przykład: pusty (niewypełniony) formularz - jest tylko dokumentem, ale to pozorne, ponieważ ktoś musiał go zatwierdzić, żeby był w takiej formie, w jakiej jest; żeby właśnie ten formularz miał takie rozplanowanie na papierze, a nie inne; żeby czcionki były takie jakie są itd. Przyjmując powyższe za słuszne, to nasz pusty formularz jest zapisem, gdyż podlegał zatwierdzeniu choć niekoniecznie jest na nim data i podpis osoby zatwierdzającej.

Czy zatem określenie „dokument" nie jest tylko ładnym słowem w normie, które ułatwia jej przyswojenie?

Zostawiam do przemyślenia tę kwestię. Czy norma i sama dokumentacja zmieniłaby się, gdyby stosowane było wyłącznie określenie „zapis"?