1. Klient – definicja, trudny klient, oczekiwania klienta

2. Podstawy negocjacji
• definicja
• etapy
• cele
• schemat
• rady praktyczne
• ĆWICZENIE: negocjacje w praktyce

3. Podstawy komunikacji:
• dlaczego zaczynamy od psychologii
• filtry (metaprogramy)
• pierwsze wrażenie
• syndrom windy
• typy zachowania – prosty schemat podziału w oparciu o wybrane cechy
• ĆWICZENIE: określenie własnego typu zachowania
• komunikacja z klientami o różnych typach zachowania – rady praktyczne
• ĆWICZENIE: rozmowa z klientami o różnych typach zachowania

4. Standard rozmowy z klientem
• przygotowanie do rozmowy z klientem:
○ analiza sytuacji
○ sformułowanie celu
○ przygotowanie strategii
• raport ze spotkania
• analiza sytuacji po zakończeniu rozmowy

5. Rodzaje pytań: otwarte, zamknięte, sugerujące

6. Parafraza

7. Zawartość raportu ze spotkania z klientem

8. ĆWICZENIE: wykorzystanie zdobytej wiedzy w rozmowie z klientem

9. Trudny partner i reklamacje:
• definicja reklamacji
• przyjmowanie reklamacji – podejście praktyczne
• odrzucanie reklamacji – podejście praktyczne
○ zgromadzenie i analiza danych
○ standard rozmowy z klientem podczas odrzucania reklamacji