SGP-Training & Consulting przy SGP SP. z o.o.

więcej szkoleń organizatora

Platforma szkoleniowo - doradcza SGP - Training & Consulting jest częścią firmy SGP- Sorting Group Poland Sp. z o.o. Od 2009 r. SGP- Training & Consulting specjalizuje się w realizacji projektów szkoleniowych przygotowanych dla...

Więcej informacji

ZARZĄDZANIE REKLAMACJAMI

Cena

1586,70 PLN (brutto)

Termin szkolenia

28 - 29 listopad 2019

Miejsce

Katowice, woj. śląskie

Program szkolenia

Reklamacja – co to jest i czyj jest to problem?
Podstawy komunikacji
Podstawy negocjacji
Cele negocjacyjne
BATNA
Oczekiwania klienta związane z reklamacją
Przygotowanie do rozmowy z klientem:
analiza sytuacji
sformułowanie celu
przygotowanie strategii
Standard rozmowy z klientem
Analiza sytuacji po zakończeniu rozmowy
Przygotowanie raportu ze spotkania z klientem
PDCA w zarządzaniu reklamacjami
Błędy w zarządzaniu reklamacjami
Przyjmowanie reklamacji – podejście praktyczne
Odrzucanie reklamacji – podejście praktyczne
zgromadzenie i analiza danych
standard rozmowy z klientem podczas odrzucania reklamacji
Podsumowanie

Profil uczestników
Proponowane przez nas szkolenie ma na celu usprawnienie procesu zarządzania reklamacjami, ulepszenie procesu związanego z rozpatrywaniem reklamacji oraz poprawną identyfikację podstawowych przyczyn ich wystąpienia. Omawiane są typowe metody rozwiązywania problemów i dochodzenia do przyczyn niezgodności. Szkolenie jest adresowane do Szefów projektów, Pełnomocników d/s systemów zarządzania, osób odpowiedzialnych za jakość, specjalistów d/s jakości, osób odpowiedzialnych za współpracę z Klientami w zakresie obsługi reklamacji oraz Auditorów wewnętrznych i uczestników auditów II strony.

Forma szkolenia
wykład + ćwiczenia + studium przypadku (case studies)

Czas trwania
16 godzin (2 dni)

W cenę wliczono
Proces szkolenia,
materiały szkoleniowe w formie książkowej wraz z długopisem,
wszelkie koszty związane z trenerem,
ankieta ewaluacyjna,
imienny certyfikat potwierdzający udział w szkoleniu i nowe kwalifikacje,
przerwy kawowe, lunch,
poszkoleniowe konsultacje z trenerem

Zdobyta wiedza
Zrozumienie podstawowych zasad komunikacji
Zapoznanie ze standardami rozmowy z klientem
Uświadomienie sobie roli znajomości oczekiwań Klienta w odniesieniu do reklamacji
Poznanie praktycznych sposobów postępowania z reklamacjami
Poznanie najczęściej popełnianych błędów podczas obsługi reklamacji.

Certyfikaty
Imienny certyfikat potwierdzający udział w szkoleniu i nowe kwalifikacje