Skuteczne sterowanie procesami wymaga optymalizacji wykorzystywanych zasobów oraz minimalizacji kosztów wytwarzania. Wnioski z analizy kosztów poszczególnych etapów wytwarzania mogą być bezlitosne: marnotrawstwo, nieekonomiczne działania oraz ponoszenie kosztów bez dodawania wartości do wyrobu. Norma ISO 9001:2008 nie wymaga bezpośrednio prowadzenia rachunku kosztów, wyrażone jest to pośrednio poprzez wymaganie efektywności i skuteczności systemu zarządzania jakością. Natomiast w normie ISO 9004:2008 podkreślono, że dla doskonalenia systemu zarządzania jakością należy dokonywać przeglądu wyników finansowych związanych z jakością, zapewnić infrastrukturę właściwą dla określenia kosztów, zarządzać zasobami finansowymi oraz poprawiać wyniki poprzez redukcję zakłóceń procesu i uszkodzeń wyrobu.

Norma ISO 10014:2008 (Wytyczne do osiągania korzyści finansowych i ekonomicznych) zawiera koncepcje i metodykę wspierającą organizację w osiąganiu korzyści finansowych i ekonomicznych dzięki zastosowaniu zasad zarządzania jakością według ISO 9000. Metodyka ta przewiduje następujące etapy:

• określenie procesów oraz związanych z nimi kosztów,
• analizę wspomnianych kosztów pod względem potrzeby ich zredukowania,
• zaplanowanie działań mających na celu redukcję kosztów,
• wdrożenie zaplanowanych działań oraz ocena ich skuteczności.

Prezentowanie wskaźników jakości w ujęciu kosztowym może okazać się niezbędne przy podejmowaniu decyzji zmierzających do zredukowania ponoszonych nakładów. Najczęściej spotykane są trzy podejścia kwalifikowania kosztów jakości:

• model strat społecznych jakości,
• model kosztów procesów,
• model tzw. PAF.

Model strat społecznych jakości został opracowany przez Genichi Taguchiego opiera się na szacowaniu strat powstających na skutek niedoskonałości produktu. Podejście to definiuje jakość jako stratę społeczną od momentu wysłania produktu do użytkownika. Strata ta może być spowodowana niedostosowaniem funkcji produktu lub szkodliwymi działaniami ubocznymi. Wg teorii Taguichiego im mniejsza strata, tym wyższa jakość produktu.

Przykłady: wymiana wyrobu niezgodnego na zgodny z wymaganiami (koszt wymierny, zewnętrzny), utrata dobrego wizerunku producenta na skutek dostarczenia na rynek serii wyrobów niezgodnych z wymaganiami (koszt niewymierny, zewnętrzny), naprawa wyrobu wewnątrz firmy (koszt wymierny, wewnętrzny), zmniejszona wydajność spowodowana koniecznością poprawek (koszt niewymierny, wewnętrzny).

Model kosztów procesów jest zgodny z podejściem procesowym do zarządzania jakością. Zakłada wyodrębnienie kosztów procesu (robocizny, maszyn, urządzeń, materiałów oraz zewnętrznego wspomagania procesu), a także kosztów jakości (kosztów zgodności i kosztów niezgodności). Koszty zgodności definiowane są jako koszty ponoszone w wyniku dostosowywania się do określonych wymagań, natomiast koszty niezgodności przeciwnie, w wyniku niedostosowania się do tych wymagań.

Przykłady: nieprawidłowo wykonane spoiny w procesie spawania (koszt materiału oraz robocizny), uszkodzenia mechaniczne wyrobów powstałe w procesie magazynowania (koszt materiału oraz magazynowania).

Model PAF jest najczęściej stosowany w praktyce, do jego składników zaliczamy wyodrębnienie kosztów jakości zapobiegania (prevention), oceny (appraisal) oraz wadliwości (fortune). Z racji popularności właśnie ten model zostanie poniżej omówiony bardziej szczegółowo.

Do kosztów zapobiegania zaliczane są:

• planowanie jakości,
• analiza jakości,
• audyty jakości,
• ulepszanie produktów,
• szkolenia,
• programy doskonalenia jakości.

Przykłady: koszty audytów wewnętrznych, uczestnictwo w seminariach na temat jakości, analiza FMEA, opracowanie planów jakości, projektowanie wyposażenia do kontroli.

Koszty oceny określane są jako wydatki ponoszone na:

• kontrolę wejściową,
• kontrolę w procesie,
• kontrolę końcową gotowego wyrobu,
• utrzymywanie urządzeń kontrolno-badawczych,
• badania laboratoryjne,
• utrzymywanie zapisów jakości oraz archiwizowanie ich.

Przykłady: naprawa wyposażenia do kontroli, testy nowego wyrobu, przegląd i konserwacja narzędzi, kontrola dostaw surowców, segregacja surowca wykazującego niezgodności.

Koszty związane z wadliwością dzielone są na koszty wewnętrzne oraz zewnętrzne.

• koszty wewnętrzne: koszty braków, złomowania, napraw, przeróbek, powtórnych badań, strat materiału, energii i czasu

Przykłady: analiza niezgodności w kontroli końcowej, powtórne badania, koszty dodatkowej obróbki, nieodpowiednie składowanie surowca, dodatkowe godziny pracy przeznaczone na naprawę zepsutych wyrobów.

• koszty zewnętrzne: reklamacje, naprawy gwarancyjne, zwroty oraz kary umowne

Przykłady: koszty ponoszone przez organizację z tytułu niezgodności towaru z umową, serwis z tytułu reklamacji po dostarczeniu wyrobów, koszty transportu wadliwych wyrobów do naprawy, rekompensaty za straty klienta.

Podczas rozpatrywania tego modelu kwalifikowania kosztów jakości, pojawia się pytanie: czy istnieje optymalny stosunek wspomnianych rodzajów kosztów? Optymalny, a przez to świadczący o znacznym zaawansowaniu organizacji? W literaturze spotkać się można z określeniem czterech etapów ewolucji kształtowania się podejścia do kosztów jakości: era kosztów błędów (do drugiej wojny światowej), era kosztów kontroli (od drugiej wojny światowej), era kosztów prewencji (od lat 70.) oraz era kosztów superprewencji (od lat 90.), która trwa do dziś.

Optimum wg modelu PAF:

Z kolei w systemie TQM możemy rozróżnić trzy rodzaje kosztów jakości: koszty zgodności, koszty braku zgodności oraz koszty utraconych możliwości.

Góra lodowa kosztów jakości:

Z kosztami jakości jest jak z górą lodową: w wielu przypadkach widoczna jest jej mniejsza część. Reszta góry lodowej pozostaje poza zasięgiem wzroku, lecz kontakt z nią niejednokrotnie niesie ze sobą o wiele poważniejsze konsekwencje. Kosztem zauważalnym i mierzalnym dla organizacji będą koszty braków produkcyjnych, napraw oraz reklamacji. Natomiast kosztami niewidocznymi i nieprzewidywalnymi, a przez to trudnymi do określenia, stają się koszty utraty pozycji na rynku, utraty zaufania klientów, koszty błędnych umów oraz negatywnego wpływu na środowisko.

Od organizacji zależy, który model kwalifikowania kosztów jakości wybierze do zastosowania. Ważne jest jednak, aby w jakikolwiek sposób je dokumentować i analizować, jest to istotnym elementem doskonalenia.